Tầm quan trọng ngày càng tăng của việc lấy trải nghiệm lấy khách hàng làm trọng tâm là nguyên nhân xuyên suốt dẫn đến chuyển đổi số ở các công ty trên toàn thế giới. Việc áp dụng các công nghệ kỹ thuật số khác nhau đã giúp các doanh nghiệp dễ dàng chuyển đổi hoạt động của mình theo yêu cầu mới của thị trường.
Chuyển đổi số là gì?
Một cách đơn giản thì chuyển đổi số hay DX là quá trình tạo ra mới hoặc sửa đổi các quy trình và chiến lược kinh doanh hiện “áp dụng kỹ thuật số” để đáp ứng nhu cầu thay đổi nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bởi Foundry, một công ty phần mềm, cho thấy 91% tổ chức đã áp dụng hoặc đang có kế hoạch áp dụng chiến lược kinh doanh ưu tiên kỹ thuật số.
Gần 50% công ty được PwC khảo sát cho biết sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng là lý do chính để đầu tư vào chuyển đổi số.
Trải nghiệm khách hàng và email marketing
Trải nghiệm khách hàng hay CX là cách khách hàng cảm nhận về sự tương tác của họ với thương hiệu của bạn. Nó tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Từ việc điều hướng qua trang web đến sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ trò chuyện với dịch vụ khách hàng đến tương tác với email của bạn, mọi tương tác của khách hàng đều tác động đến nhận thức của họ về thương hiệu của bạn.
Việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đem lại nhiều lợi ích:
-
- Thiết lập và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu
- Giúp thu hút và giữ chân khách hàng
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Email marketing là một trong những phương tiện lâu đời nhất nhưng hiệu quả nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Có khoảng 306 tỷ email được gửi và nhận mỗi ngày do đó việc sử dụng email marketing là cần thiết để lập kế hoạch chiến lược chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm thành công.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò của email marketing trong việc thúc đẩy chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm.
Email marketing có thể trợ giúp như thế nào trong quá trình chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm
Tính linh hoạt mà email mang lại đã thúc đẩy hầu hết các doanh nghiệp áp dụng email marketing như một trong những chiến lược chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm. Đây là cách email marketing có thể thực hiện.
1. Thu thập dữ liệu liên quan để cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc thu thập thông tin từ khách hàng như sở thích và nhân khẩu học của họ, có thể giúp các các công ty đưa ra chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa. Dữ liệu này có thể được phân tích sâu hơn để quan sát hành vi của khách hàng và định cấu hình các hoạt động tự động hóa khác nhau nhằm mang lại trải nghiệm nâng cao cho khách hàng.
Hơn nữa, các công ty có thể phân loại dữ liệu này thành các phân đoạn nhỏ hơn và tận dụng tính năng siêu cá nhân hóa để cung cấp nội dung phù hợp hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Người ta nhận thấy rằng email được cá nhân hóa mang lại doanh thu cao hơn 18 lần so với email không được cá nhân hóa. Tiến thêm một bước nữa trong việc tạo thông điệp bằng cách thêm hình ảnh được cá nhân hóa hoặc vị trí cụ thể qua bản đồ có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.
Amazon đã chứng tỏ mình là người tiên phong trong việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Hãy xem email đề xuất này trong ảnh chụp màn hình bên dưới:
Bên cạnh việc thêm tên khách hàng, Amazon còn đề xuất những bài đọc hay nhất cho khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, các mặt hàng trong giỏ hàng và các giao dịch mua hàng trực tuyến khác mà khách hàng đã thực hiện. Chúng ta cũng có thể làm điều đó bằng cách sử dụng mẫu hóa đơn cho người mua và gửi cho họ những sản phẩm liên quan để họ có thể cân nhắc cho lần mua hàng tiếp theo.
2. Cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động
Email marketing giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm như thông báo cho khách hàng của họ về các bản cập nhật sản phẩm, ưu đãi và các chương trình khuyến mãi khác một cách liền mạch.
Dữ liệu hành vi của khách hàng được thu thập thông qua email marketing có thể được trí tuệ nhân tạo tận dụng để thiết kế các chatbot cho tin nhắn được cá nhân hóa.
AI đàm thoại hỗ trợ các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Theo Drift, 41,3% người tiêu dùng đang sử dụng các công cụ tiếp thị trò chuyện để mua hàng.
Ví dụ: Living Spaces, một thương hiệu nội thất gia đình nổi tiếng, sử dụng Intercom để tạo ra trải nghiệm vượt trội cho khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng của mình. Nhóm hỗ trợ khách hàng của Living Spaces tận dụng cách tiếp cận dựa trên tin nhắn để tiếp cận khách hàng thông qua tin nhắn trò chuyện.
Nhóm cũng đã định cấu hình một chatbot tùy chỉnh để quan sát hành vi của khách hàng và thu thập thông tin có giá trị về các truy vấn của họ.
Dịch vụ khách hàng chủ động sử dụng chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người.
3. Tăng cường danh tiếng thương hiệu
Các doanh nghiệp có thể tận dụng email marketing để kể lại câu chuyện thương hiệu của họ. Sử dụng phương pháp kể chuyện nâng cao này sẽ giúp làm nổi bật thương hiệu của bạn so với những thương hiệu khác. Ngoài việc gửi email về giá chiết khấu, chất lượng sản phẩm và đề xuất sản phẩm thông minh, hãy thu hút khách hàng bằng những câu chuyện về quy trình sản xuất hoặc kế hoạch bền vững của bạn. Bạn cũng có thể làm tăng thêm sự hấp dẫn đối với khách hàng bằng cách chia sẻ các mẹo hoặc thủ thuật có giá trị để tương tác với thương hiệu của bạn.
Ví dụ: BuzzFeed là một trong những trang web được truy cập nhiều nhất trên thế giới hiện nay. Họ đã phát triển một chiến lược email marketing tuyệt vời để thu hút khán giả vào thương hiệu của họ.
Chiến dịch bản tin qua email phục vụ nhiều sở thích khác nhau – Sức khỏe, Sắc đẹp, Thú cưng và Phong cách sống. Khán giả có thể đăng ký một hoặc tất cả những thứ này dựa trên sở thích của họ.
Tương tự, FreshBooks, một phần mềm kế toán, gửi các mẹo kế toán và lập hoá đơn, nghiên cứu tình huống và nội dung hấp dẫn khác tới khách hàng của họ.
4. Hiểu rõ hơn về các số liệu tiếp thị
Theo Statista, thị trường email marketing toàn cầu được cho là sẽ tăng lên 17,9 tỷ USD vào năm 2027. Hãy tưởng tượng khả năng email marketing có thể thu hút khách hàng đến với thương hiệu của bạn.
Tuy nhiên, email marketing không bao giờ tuân theo cách tiếp cận phù hợp cho tất cả. Mỗi chiến dịch đều khác nhau và có phần tối ưu hóa riêng để tăng mức độ tương tác của khách hàng. Hiệu suất của các chiến dịch này quyết định kết quả.
Bạn có thể theo dõi nhiều số liệu như tỷ lệ mở, số lần nhấp và số lượt hủy đăng ký để biết liệu khách hàng có tương tác với email của bạn hay không.
Tỷ lệ mở giúp bạn hiểu mức độ hiệu quả của dòng chủ đề, trong khi tỷ lệ nhấp (CTR) đo lường số lượng khách hàng đã nhấp vào liên kết trong email của bạn.
Mặc dù số lượng người hủy đăng ký có thể khiến bạn nản lòng nhưng chúng sẽ cảnh báo bạn nếu chiến lược không hiệu quả. Điều này có thể giúp bạn điều chỉnh chiến lược tổng thể và tăng tỷ lệ đăng ký.
Wok to Walk, một công ty thực phẩm và sức khỏe, đã thiết kế một chiến dịch email mời khách hàng gọi điện, đặt câu hỏi và đặt đồ ăn. Chiến dịch này có tỷ lệ mở là 18,1%. Họ đã thiết kế một thư khác để nhắm tới những khách hàng chưa mở email trước đó, lần này với dòng chủ đề đã được sửa đổi. Họ đã đưa số điện thoại của mình vào dòng chủ đề và thật ngạc nhiên là tỷ lệ mở đã tăng 7,7%.
Kết luận
Khách hàng ngày nay đang mong muốn có được sự tương tác nhanh chóng, được cá nhân hóa với các thương hiệu và rất may những tiến bộ công nghệ đã giúp việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng thông qua tin nhắn email và chatbot siêu cá nhân hóa. Nó cũng giúp cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động, do đó cho phép doanh nghiệp luôn sẵn sàng khi khách hàng cần nhất.
Email marketing thực sự đã mở ra các phương tiện mới cho các nhóm tiếp thị để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua chuyển đổi số.
Nguồn: Benchmark